Als ondernemer krijgt u vroeg of laat te maken met een zakelijk conflict. Bijvoorbeeld met een zakenpartner met andere verwachtingen, een klant die een factuur niet betaalt of een leverancier die niet correct levert. In deze serie laat ik zien hoe u een conflict strategisch kunt sturen: wanneer u beter kunt de-escaleren, wanneer onderhandelen verstandig is en wanneer u juist moet doorpakken.
Als een conflict begint te schuiven
Een discussie met een klant of leverancier begint vaak klein. In eerste instantie probeert u zo’n conflict waarschijnlijk zelf op te lossen. U belt, stuurt een e-mail of probeert een praktische afspraak te maken. Maar soms verandert de toon. E-mails worden formeler, standpunten verharden en plotseling wordt er verwezen naar contracten, schade of ‘juridische stappen’.
Hoe houdt u dan het conflict beheersbaar, zonder uw juridische positie te verzwakken? Twee valkuilen kom ik in de praktijk vaak tegen:
Valkuil 1: blijven praten zonder strategie
Een valkuil is dat veel ondernemers in gesprek blijven in de hoop het conflict op te lossen. Zonder strategie bestaat het risico dat u meer zegt dan nodig is, onbedoeld aansprakelijkheid erkent, toezeggingen doet die later tegen u worden gebruikt of onduidelijke afspraken maakt over herstel, betaling of levering. Ook kan relevante informatie verloren gaan als u te lang wacht met het verzamelen van stukken.
In gesprek blijven is dus niet genoeg. Ook de inhoud van uw communicatie moet zorgvuldig zijn. Zeker als de kans bestaat dat de correspondentie later onderdeel wordt van een procedure.
Valkuil 2: te snel juridiseren
De andere valkuil is dat een conflict snel ‘juridisch’ wordt. Bijvoorbeeld met een sommatiebrief of een aansprakelijkstelling. Soms is dat nodig. Maar in veel gevallen zet een te harde toon het conflict juist verder op scherp; de commerciële relatie verslechtert en de ruimte voor een praktische oplossing wordt kleiner.
De vraag is daarom niet alleen: wat zijn uw rechten? Maar vooral: welke aanpak brengt u het dichtst bij een goede oplossing?
Een betere conflictstrategie: de-escaleren én voorbereiden
Een goede conflictstrategie combineert twee sporen; de-escaleren én voorbereiden. Hoe pakt u dit nu aan? En waar kan een conflictstrateeg u op de achtergrond bij helpen?
1. Uw juridische positie in beeld
Voordat u bepaalt hoe u reageert, moet uw juridische positie duidelijk zijn. Ook uw bewijspositie is van belang. Kunt u aantonen wat is afgesproken? Is vastgelegd dat tijdig is geklaagd? Zijn afspraken telefonisch gemaakt, of ook schriftelijk bevestigd?
Een conflictstrateeg geeft u juridisch advies, zodat uw positie – en daarmee ook uw onderhandelingsruimte – duidelijk is. Hiermee kan de strategie worden bepaald.
2. Correspondentie zorgvuldig formuleren
Iedere e-mail is van belang; voor het gesprek van vandaag, én mogelijk ook voor een procedure. Het gaat dus om zorgvuldige keuzes. Welke feiten benoemt u? Welke verwijten laat u juist achterwege? Waar houdt u ruimte voor overleg? En waar moet u juridisch gezien duidelijk over zijn?
Een conflictstrateeg helpt (vaak op de achtergrond) om e-mails zo te formuleren dat uw standpunt juridisch standhoudt, zonder dat de toon verhardt.
3. Het dossier op orde
Als een conflict uiteindelijk tot een procedure leidt, is het dossier vaak bepalend. Een dossier opbouwen betekent niet aansturen op een procedure. Het betekent dat u voorbereid bent. Dat helpt niet alleen in de rechtszaal, maar juist ook aan de onderhandelingstafel. Wie zijn positie goed kent en kan onderbouwen, staat sterker in de onderhandelingen, en zo nodig ook in een procedure.
Regie houden in een oplopend conflict
Een conflict met een klant of leverancier vraagt om zorgvuldige keuzes. De kracht zit vaak in de combinatie: de-escaleren, vasthouden aan uw juridische positie en tegelijkertijd een dossier opbouwen. Ik denk graag met u mee over een strategie die past bij uw situatie.
In de volgende blog in deze reeks ga ik uitgebreider in op die juridische analyse: hoe sterk staat u, en hoe sterk staat de wederpartij?
